天津和平区老人呼叫系统被戏称“电子保姆”

高龄独居老人突发疾病或意外受伤怎么办？家中突然跑水、断电怎么办？家中闯入可疑人员纠缠不清怎么办？对于天津市和平区2000余户家中安装了呼叫服务器的老人来说，诸多不能自理的生活难题都好办：只需要按下求助呼叫键，就会得到及时帮助。

称心如意的“电子保姆”

和平区是人口老龄化进程较快的大都市中心区。作为全国养老服务社会化的首批试点单位，区委、区政府对发展养老事业高度重视，积极探索创新养老服务模式，针对居家养老仍是主要途径的实际，逐步建立完善以家庭为核心，以社区为依托，以老年人生活照料、医疗康复、精神慰藉为主要内容，以日间入户养老、社区照料养老、呼叫应急养老、机构延伸养老为主要形式的居家养老服务体系。呼叫应急养老是区领导和有关部门在深入走访调研，听取群众意见建议的基础上，由区财政投入巨资，于2010年初建立的。该系统的服务对象是将和平区6500余享受政府补贴养老服务的老年人的具体情况再进行细化，对其中2000余位高龄、空巢、独居、失能、病残等生活困难情况更为突出的老人加大服务力度，在他们家中安装呼叫服务器，及时获得居家养老呼叫服务中心的救助。

老人家中的呼叫器连着呼叫服务中心，该中心24小时有人值班，就是吃饭、上厕所也要轮流去。一旦有需求的老人按下了求助键，即便是已无力说明情况，呼叫中心的电脑也能显示出按键老人的姓名、年龄、住址、身体情况、子女亲属联系电话及应急救助的联络方式等相关信息，立即安排专人上门实施救助，同时告知亲属。

今年，和平区又将应急呼叫系统进行了升级。原来的呼叫器是在老人自费安装的固定电话上另行连接的一个小装置，现在的呼叫器本身就是一部带有呼叫功能的固定电话，与普通固定电话不同的是在普通拨号键的上方设置有医疗、配餐、代购、查询、家政、维修6个“巨型”按键，分别发出不同的求助呼叫。但其实也不需要老人的刻意记忆和识别，只要按下任意一个呼叫键，就能接通呼叫服务中心。这部免费安装的“电话”还附赠每月130分钟的主叫通话时长，基本可以满足老人与亲朋联系的需要，还能实现短信收发、查询天气预报等功能，因此被称为贴心的“电子保姆”。

高效有序的“神经中枢”

养老呼叫服务中心的一头有2000余户困难老人的需求，另一头有网络化的救助队伍做后盾，那么前台的值班人员的工作是否就仅仅是接收、转达这样简单了呢？事实远非如此。这些大多由各街道选送的大学生公益岗人员，既要有爱心、责任心，又要有第一时间判断、应对和处置各种复杂问题的知识和能力，从而发挥神经中枢的作用。

常常会出现这样的情况，电脑显示屏上出现了呼叫信号，但却没有语音应答，或回拨对应的呼叫器电话占线或无人接听。有经验的值班员就意识到老人的身体出现了较为严重的状况，立即调出老人的资料查看基本情况，联系老人的邻居中的志愿者就近先去查看，联系医疗救助应急人员立即前往，等待社区志愿者和救助人员的情况反馈……。

值班人员要学习和掌握基本的自救、应急知识，在老人还能接听电话的情况下，他们要针对老人是心脏病、高血压、突然摔倒受伤，或跑水、断电、漏气等故障，指导老人在救援人员到来之前，自己先做些什么或注意什么。他们还要熟悉服务对象和服务队伍的基本情况，在短时间内判断老人最需要什么服务，谁能实施最有效的服务，迅速做出最佳的调度安排。

在得知冒充联通公司的工作人员的骗子，谎称入户检查线路进入一位老人家中纠缠的情况后，值班人员立即通知有关人员为老人救了急。同事们事后还进行了专题讨论，大家一致认为，此类事件在老人中易发多发，因此他们举一反三，对全部装有呼叫器的老人增加了生活、安全等方面的主动提醒服务。

对于各类存在特殊困难的老人来说，自身已到了无能为力的时候，亲属有不在身边的时候，社区和邻里也有关照不周的时候，而只要守着一部呼叫服务器，就有了时时事事都可以放心托付的好时候。

保障有力的后台支撑

和平区居家养老呼叫服务中心的前台值班人员目前只有6人，他们主要负责接收求助呼叫、督促求助到位、核实救助结果。而一项项救助的落实靠的是强大的救助服务网络和完善的运行机制。

医疗救助是最经常、最紧迫的服务项目，也代表了服务中心施助队伍可靠、运行机制完善的水平。医疗救助服务应急分队的成员是从和平区泰康家政服务公司职工中挑选的志愿者。该公司本身就是和平区政府为解决“4050”人员就业问题组建的公益性企业，受区政府委托承担入户养老服务。被选定为医疗救助人员的职工责任心强，无论何时何地，只要接到救助任务必须立即前往；他们身强体壮，能够帮助老人上楼下楼及就医过程的接送；他们中的骨干成员手上还掌握有政府预支的急诊费用，足以应付各种紧急情况。

按照救助事项的轻重缓急，和平区建立了全方位的救助服务队伍和网络，公用服务部门、社区干部、社区养老协管员、社区服务志愿者都被纳入网络之内，且有明确的责任要求。其中的设施排险救助分队也同医疗救助分队一样，人员固定、工具齐全、具有相应技能，并针对水、电、气等常见故障，备有基本的维修、更换材料。

和平区对养老呼叫服务制定了严格的工作标准，如，救助人员接到任务后应在30分钟内赶到现场，到位后要向服务中心报告，事后要反馈救助结果由中心记录备案。跑水、停电等设施排险经过紧急救助后不能彻底解决问题的，事后要向服务中心说明情况，提出建议，由中心协调有关公用服务单位提供进一步服务，直到问题得到彻底解决。